Тренинги от Лилии Ямбаевой

Алгоритм работы с возражениями нужен для того, чтобы точно знать как пошагово вести себя с клиентом во время возражения. Давайте посмотрим, как выглядит вариант алгоритма работ с возражениями. Существуют разные интерпретации пошагового действия касательно этой работы. Я буду исходить из практики, знакомя вас с этим алгоритмом.
Основных шагов работы в алгоритме — четыре:

• дать человеку возможность высказаться
• психологическое присоединение к возражению
• уточняющие вопросы или конкретный ответ
• призыв к действию.

Теперь разберем каждый шаг алгоритма.
1. Дать человеку возможность высказаться. Бывает так, что человек «спустит пар» и успокаивается. Далее уже легко с ним работать. Тем более в то время, когда человек высказывается, мы услышим его ценности, потребности и прочую нужную для нас информацию. Главное, слушать внимательно, чтобы услышать всю нужную информацию.
2. Психологическое присоединение к возражению. Сие обязательно и необходимо. Вы позволяете клиенту думать так, как ему хочется. Даете знать — его мнение имеет право на существование. К тому же, показываете, что понимаете его. Вы ему вовсе не враг, а наоборот – друг. Достигаем мы этого посредством согласительного высказывания. Например: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу».
3. Уточняющие вопросы или конкретный ответ. На этом шаге задаете вопросы, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, на возражение клиента «Это дорого», наш уточняющий вопрос может звучать так: «По сравнению с чем дорого?». Если нет необходимости уточнять информацию, то можем сразу дать конкретный ответ клиенту на заданный им вопрос.
4. Призыв к действию. Здесь предлагаем клиенту взаимовыгодный вариант. Все вышесказанное не означает, что нужно обязательно проходить все эти шаги при работе с клиентом.
Знание данного алгоритма позволяет вам выбирать верный путь в работе. Действовать же необходимо исходя из конкретной ситуации. Кроме того, есть еще шаги, которые я здесь не указала. Такие как комплимент, пауза. Они применяются реже. Четыре шага, описанные здесь – наиболее распространены. Работая, можно пропускать некоторые шаги из этого алгоритма, кроме психологического присоединения. Присоединение важно и обязательно, если хотите получить хороший результат своей работы. Помните про данный алгоритм работы с возражениями, а самое главное – применяйте.

Хотите получать статьи на электронную почту,
впишите свои данные в форму справа.